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El modelo de tienda electrónica entendida como escaparate virtual o autoservicio online está claramente superado. Hoy, los usuarios de Internet demandan transparencia, utilidad y participación. El modelo Web 2.0 es un fenómeno emergente que viene a situar a este usuario tipo en el centro de cualquier modelo de negocio, aportando el mayor valor añadido, integrando contenido y funcionalidades de forma usable y fomentando la participación de los usuarios y la escucha activa de la voz del cliente.

La Web 2.0 no es un nuevo estándar, sino un nuevo modo de entender y usar la Web que quizá ya estaba en el germen de lo que Tim Berners-Lee pretendió que fuera lo que, por oposición, ha sido la Web 1.0: un entorno colaborativo en el que empresas, instituciones, consumidores, usuarios y ciudadanos pudieran compartir la información y el conocimiento. Hoy, la generalización de modelos y funcionalidades Web 2.0 alumbra una forma distinta de consumir contenidos e información en la que los clientes, a la par que consumidores, se convierten en parte activa de la generación de esos mismos contenidos. Es lo que se ha dado en llamar la “revolución de los prosumidores (productores y consumidores a un tiempo)”.

Aunque es cierto que el espíritu colaborativo de la Web 2.0 estaba presente ya en Internet, una serie de factores coincidentes han favorecido ahora su reciente generalización:

• La penetración del acceso a la Red, sobre todo de conexiones de banda ancha, ha acelerado la generalización del uso de Internet, su extensión al gran público y la suavización de la curva de aprendizaje de las tecnologías implicadas.
• Los sistemas de analítica Web muy potentes, usables y accesibles han puesto al alcance de los gestores de sitios Web un feedback en tiempo real de lo que funciona y no funciona, aprovechando esa retroalimentación para corregir y perfeccionar sus modelos de negocio online.
• La estandarización de ciertos formatos de intercambio de información como XML o RSS favorecen la integración de contenidos y funcionalidades y una mayor permeabilidad entre los sitios Web para crear una experiencia de usuario mucho más positiva.

Junto a estos factores, la propia crisis financiera mundial podría actuar como catalizador al crear un escenario que favorece que las organizaciones que aún no habían apostado claramente por el modelo Web, lo hagan ahora obligadas por las circunstancias. A las que hay que sumar una legión de emprendedores procedentes de los procesos de reajuste de empleo que pueden ver en Internet una oportunidad de negocio abordable. Ya pasó antes con la crisis de las puntocom en el año 2000: aceleró el proceso de transformación de los sitios Web como meros escaparates virtuales a la apuesta por iniciativas que pudieran demostrar un retorno sobre la inversión a corto plazo.

Transparencia y utilidad, valores más demandados

Hoy, el usuario de Internet demanda funcionalidad, valor añadido y máxima utilidad. Prefiere los buscadores verticales de hoteles y viajes en los que se pueden comparar directamente las ofertas de un gran número de ofertantes: líneas aéreas, cadenas hoteleras, alquiler de vehículos. Incluso en los propios sitios Web de una sola marca, se ofrece al viajero la posibilidad de comparar precios cuando existe flexibilidad en las fechas de viaje pero, ¿cuánto tiempo pasará antes de que también se incluyan ofertas de otras líneas aéreas aliadas (por ejemplo, OneWorld) o incluso competencia directa?

Aunque ahora parezca una utopía, ganarse la fidelidad de un usuario que valora la transparencia y el valor añadido de contar siempre con las mejores opciones para tomar una decisión de compra acertada puede llegar a ser muy pronto más importante que la perspectiva cortoplacista de perseguir la venta a toda costa cerrando las opciones disponibles. Se trata de aportar valor añadido filtrando el conocimiento, agregando contenidos y funcionalidades que se recombinan para convertir la experiencia del usuario en algo positivo: que el visitante siempre encuentre algo útil que le incite a regresar.

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